課程簡介

IT服務管理描述用于支持業(yè)務結果的IT相關服務的設計、交付、支持和改進。 IT服務管理的國際標準 ISO/IEC 20000:2011 闡明了關鍵內容：人們必須定義并同意服務需求，規(guī)劃用于實現業(yè)務結果的資源，支持服務交付，同時為客戶和服務提供商提供價值。
“ITSM Foundation”認證課程描述了EXIN“IT服務管理”認證體系的關鍵信息和概念，及其與其他信息管理領域之間的關系。本課程旨在培養(yǎng)和豐富基礎技能和知識，使得學員能夠合格加入“服務管理”相關團隊。 重點強調服務管理體系 (SMS) 和服務管理流程，尤其是IT服務管理領域的核心概念和基本術語。
成功修完“ITSM Foundation”課程是繼續(xù)研修后續(xù)課程的先決條件。ITSM Foundation課程主題包括：
? 服務管理和質量框架的核心概念
? 服務管理體系 (SMS) 及 PDCA 循環(huán)的價值和應用
? 圍繞服務設計與轉換的高水平概念
? 服務管理流程的目標、活動和質量要求

目標收益

對企業(yè)而言：
o 幫助企業(yè)建立更加客戶導向及服務導向的價值觀
o 確保相關工作者使用共同的話語方式，令合作更加順暢
o 專注于影響 IT 服務交付的根本要素，使得 IT 服務更具性價比
o 有效幫助企業(yè)提升客戶滿意度
對個人而言：
o 實用且簡明的多層次認證體系
o 抓住了 IT 服務管理的精髓
o 較少關注理論，更多關注實踐
o 集中且少量的培訓天數，節(jié)省了培訓成本
o 從質量管理角度出發(fā)，補充了 ITIL?認證的不足

培訓對象

EXIN“IT服務管理基礎級”認證課程 適合擔任IT服務管理角色或對其感興趣的所有人。

課程內容

認證體系介紹 | Qualification Program Introduction
EXIN 的ITSM資質認證體系，最初發(fā)布于 2009 年，是一套極具實踐價值的 IT 服務管理國際權威認證體系。該認證體系賦予IT管理者的是，如何將中立框架標準 ISO /IEC 20000 作為導航的羅盤，應用于不同的 IT 服務管理標準、最佳實踐和框架，并且能夠依據業(yè)務場景做出最佳決策。該認證體系進階層次簡明，結構完整。包含四個層級：Foundation 基礎級，Specialist 專業(yè)級，Expert 專家級，Master 大師級。每個層級一門考試，任何 IT 從業(yè)者都可以跟隨這一完整認證體系的指導，實現從操作層面到戰(zhàn)略層面的進階。
EXIN ITSM 認證體系 & 與 EXIN DevOps 認證體系的關系

順利通過EXIN ITSM/ITIL? Foundation考試，是獲得EXIN DevOps Pre-Master認證的必要條件之一（此外還需通過EXIN對考生在精益和敏捷兩個方向的檢測）。






EXIN DevOps Pre-Master + EXIN DevOps Master兩級認證體系結構圖


ITSM認證體系模塊設置 | Positioning of each ITSM Module

EXIN ITSM Foundation 基礎級認證
本課程構建的是個人參與服務管理團隊工作所需的基本技能和知識。重點是服務管理系統(tǒng)(SMS)和服務管理流程，特別是基于ISO / IEC 20000:2011的ITSM核心概念和基本術語。需要注意的是，成功通過基礎級考試是繼續(xù)高一級認證的先決條件。

EXIN ITSM Specialist 專業(yè)級認證
重點關注在戴明循環(huán) (PDCA計劃-實時-檢查-改進Plan-Do-Check-Act) 在整個服務管理系統(tǒng)中的應用。同樣，此證書是EXIN基于ISO / IEC 20000的 ITSM認證體系中，下一步專家級和大師級認證的一個先決條件。

EXIN ITSM Expert 專家級認證
重點考察服務管理體系的要求和必要管理流程。專家級模塊考試將基礎級和專業(yè)級認證所獲得的信息和技能運用到實踐，它要求考生展示出從管理者視角看待問題的能力。

EXIN ITSM Master 大師級認證
大師級認證旨在證明創(chuàng)建和評估整個IT服務管理體系的能力。同時它還要求了被認證者發(fā)起組織變革以滿足組織合規(guī)要求的能力。此認證要求采用研討會的形式，認 證參與者首先要完成論文，而后進行答辯，最后由專家組進行評審來輸出最終的認證結果。這樣的形式也為被認證者提供了一個更好的整合現有知識、技能和經驗的過程。


ITSM認證體系 與 ITIL?認證體系 | ITSM VS ITIL?
總體對比
ITIL?認證體系是ITSM眾多最佳實踐管理框架中被企業(yè)所廣泛采納和應用的知識體系之一，但ITIL?絕對不是ITSM的全部。只掌握了ITIL?生命周期模塊和能力模塊所賦予的流程結構和理論框架仍不足以滿足今天業(yè)務對高級IT服務管理者的要求。
EXIN的ITSM認證體系通過融合ISO方法論，從本質上補充了ITIL?對于質量管理思想的缺失；并與ITIL?保持一致，增加了基于人員角色的考量維度，定義功能、流程角色和職責，關注單個的流程以及其如何適應整體的服務生命周期。

定位
由于ITIL?和ISO/IEC 20000從方法論角度具有互補性，所以并不是兩個相互排斥競爭的認證。
ITSM認證，正如其他適用于IT服務管理人群的產品（如安全管理，資產管理，變革管理等等）一樣，與ITIL?認證從不同角度互為補充。
同時，由于ISO/IEC 20000僅提供了高層次要求(我們可稱之為“骨架”)，而組織和個人并無法僅僅依靠這樣高度濃縮的要求來實施IT服務管理體系，組織需要依靠IT服務管理的最佳實踐來實施IT服務管理，并使之達到ISO/IEC 20000的各項要求。從這個層面來講，ITIL?, MOF?, COBIT?, Six Sigma等最佳實踐框架，甚至組織內部的實踐和流程，均可以成為互相補充的工具，來幫助實現企業(yè)的需求和目標。

而ITSM認證體系，教會學生的正是如何將中立框架標準ISO / IEC 20000作為導航的羅盤，應用于不同的IT服務管理標準、最佳實踐和框架，并且依據情景做出最好的利用。


認證體系設計
圖2: ITSM認證體系與ITIL?認證體系的對應互認關系圖
ITIL?中級認證需要先行完成五門/四門課程，方可達到Expert層級，Master認證可操作性及其受限。ITSM認證體系自簡化以來，每個層級一門認證考試，還為已有ITIL? Foundation和ITIL? Expert資格認證的考生提供了“接入考核”(Bridge Exam/Side Entry)，輕松實現體系過渡。

知識體系更新
ITIL?為第三方版權，現行版本2011版并且2011版基于2007版的新增內容有限，版權所有方暫無知識體系更新計劃；ITSM體系為EXIN自主研發(fā)，EXIN擁有完整版權，且于2016年初完成最新版更新。

*此認證簡章主要介紹作為EXIN DevOps Master準入的EXIN ITSM Foundation認證的相關說明，如想了解更多關于EXIN ITSM認證體系中高層級的信息，請點擊查看。
認證考試 | Examination
該認證考試由EXIN獨家研發(fā)和擁有完全知識產權。順利通過考試的學員，將獲得由EXIN頒發(fā)的EXIN ITSM Foundation認證證書。

考試細節(jié)
考試類別Examination type 機考或筆答，單選題
題目數量Number of questions: 40
過線份數Pass mark: 65% （26/40）
是否開卷 Open book/notes: 閉卷
電子設備 Electronic equipment/aides permitted 不允許電子設備
考試時長Time allotted for examination: 60 minutes
考試語言 Examination Language 英語
建議學時 Study load 60小時
培訓時長 Contact hours 建議培訓時長不少于15小時，該時長不包括實踐作業(yè)、備考的準備工作和午餐休息時間