課程簡介
今天越來越多的企業(yè)把“以客戶為中心”作為戰(zhàn)略核心重點投入，但客戶的感知和體驗主觀模糊感受,很難衡量和管理。目前行業(yè)最先進(jìn)體驗體系就是凈推薦體系(NPS)，是一個基于調(diào)研系統(tǒng)性可量化的識別客戶對企業(yè)印象，并推動業(yè)務(wù)優(yōu)化，促進(jìn)最終良性發(fā)展。通過優(yōu)質(zhì)的客戶體驗和感知帶來的業(yè)務(wù)增長才是健康并可持續(xù)的。
有效的使用NPS作為一個指標(biāo)，或者一個體系，核心需要針對不同的商業(yè)模式、生命周期來設(shè)計，才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。本課程會基于客戶體驗公式、體驗與價值的商業(yè)影響、北極星指標(biāo)、NPS體系設(shè)計、NPS應(yīng)用案例以及局限性這五個方向幫助管理者和專家從戰(zhàn)略、策略、戰(zhàn)術(shù)多個層面驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)增長。
目標(biāo)收益
- 客戶體驗公式
- 客戶體驗與價值模型
- NPS理論和體系
- 戰(zhàn)略指標(biāo)設(shè)計與組合
培訓(xùn)對象
適合對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的戰(zhàn)略策略戰(zhàn)術(shù)決策有影響的職位。通常是公司頂層、高層、中層管理者或者專家。
課程大綱
| 客戶體驗與客戶價值的商業(yè)模型 |
1.1 客戶體驗概念 1.2 客戶價值概念 1.3 客戶體驗與客戶價值的商業(yè)影響 |
| 偉倫體驗公式 |
2.1 客戶體驗的主觀性 2.2 偉倫體驗公式 2.2.1公式拆解 2.2.2公式案例 2.2.3公式責(zé)任方及影響 |
| 好指標(biāo)、壞指標(biāo) |
3.1 指標(biāo)背后的內(nèi)容 3.2 各個種類指標(biāo)的好處和缺點 3.2.1主觀評價指標(biāo) 3.2.2客觀評價指標(biāo) 3.2.3業(yè)務(wù)指標(biāo) 3.2 主客觀指標(biāo)組合 |
| 一個指標(biāo)到一個體系 |
4.1 凈推薦值（NPS）理論和背景 4.2 凈推薦值（NPS）的差異性 4.3 NPS兵器庫 4.4凈推薦體系（NPS） 4.5系統(tǒng)化平臺解決方案 4.6行業(yè)前沿探索和應(yīng)用 |
| 戰(zhàn)略策略戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 |
5.1每個人的戰(zhàn)略思維 5.2 NPS企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)用 5.3 NPS業(yè)務(wù)策略應(yīng)用 5.4 NPS產(chǎn)品服務(wù)戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 5.5 NPS局限性 5.6番外篇-模糊標(biāo)準(zhǔn)化 |
| 互動與答疑 |
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客戶體驗與客戶價值的商業(yè)模型 1.1 客戶體驗概念 1.2 客戶價值概念 1.3 客戶體驗與客戶價值的商業(yè)影響 |
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偉倫體驗公式 2.1 客戶體驗的主觀性 2.2 偉倫體驗公式 2.2.1公式拆解 2.2.2公式案例 2.2.3公式責(zé)任方及影響 |
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好指標(biāo)、壞指標(biāo) 3.1 指標(biāo)背后的內(nèi)容 3.2 各個種類指標(biāo)的好處和缺點 3.2.1主觀評價指標(biāo) 3.2.2客觀評價指標(biāo) 3.2.3業(yè)務(wù)指標(biāo) 3.2 主客觀指標(biāo)組合 |
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一個指標(biāo)到一個體系 4.1 凈推薦值（NPS）理論和背景 4.2 凈推薦值（NPS）的差異性 4.3 NPS兵器庫 4.4凈推薦體系（NPS） 4.5系統(tǒng)化平臺解決方案 4.6行業(yè)前沿探索和應(yīng)用 |
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戰(zhàn)略策略戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 5.1每個人的戰(zhàn)略思維 5.2 NPS企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)用 5.3 NPS業(yè)務(wù)策略應(yīng)用 5.4 NPS產(chǎn)品服務(wù)戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 5.5 NPS局限性 5.6番外篇-模糊標(biāo)準(zhǔn)化 |
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互動與答疑 |
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