課程簡介
全球企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已迫在眉睫，為了應(yīng)對急迫數(shù)字化轉(zhuǎn)型下人才缺失的現(xiàn)狀，加速數(shù)字化人才能力培養(yǎng)，EXIN聯(lián)手BCS,Van Haren出版社, Open Group, itSMF等組織成立了“國際數(shù)字化能力基金會(huì)“ (簡稱IFDC)，IFDC于2017年底推出了數(shù)字時(shí)代服務(wù)管理知識(shí)體系-VeriSM?。
VeriSM?本意是來自拉丁語中的“真理”一詞。在數(shù)字化服務(wù)管理模型中，其中每一個(gè)字母分別是一個(gè)關(guān)鍵詞的首字母，VeriSM?闡述的服務(wù)管理方法是：Value-driven價(jià)值驅(qū)動(dòng)，Evolving持續(xù)演進(jìn)，Responsive及時(shí)響應(yīng)，Integrated集成整合，Service Management服務(wù)管理。與其說VeriSM?是一套企業(yè)級的數(shù)字化服務(wù)管理框架，不如說它是一套可靈活裁剪量身定制的企業(yè)數(shù)字化服務(wù)管理模型——通過整合服務(wù)管理實(shí)踐，幫助企業(yè)響應(yīng)客戶需求并交付客戶價(jià)值的模型。
目標(biāo)收益
1、VeriSM通過互聯(lián)網(wǎng)思維將傳統(tǒng)企業(yè)IT服務(wù)由單純的ITIL升級轉(zhuǎn)型至高效快速的敏捷模式，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能
2、VeriSM體系將服務(wù)化的思維貫穿公司，幫助公司打破部門間的壁壘，建立一個(gè)更高效，也能夠快速應(yīng)用新技術(shù)的組織，將公司上下轉(zhuǎn)變成一個(gè)為顧客服務(wù)的整體
3、VeriSM通過建立完整的從文化到模式到技術(shù)的整體方案，給企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型組織提供了很好的方向和方法，具有非常有益的價(jià)值，值得每一位數(shù)字化時(shí)代的參與者去閱讀，理解和應(yīng)用
培訓(xùn)對象
1、剛接觸服務(wù)管理的專業(yè)人員以及已在服務(wù)管理環(huán)境中工作的專業(yè)人員。這包括畢業(yè)生和本科生，經(jīng)理，服務(wù)所有者/經(jīng)理，高管和IT專業(yè)人員。
2、已經(jīng)獲得服務(wù)管理基礎(chǔ)認(rèn)證（例如基于ISO / IEC ISO 20000，EXIN BCS SIAM，IT4IT或ITIL的EXIN IT服務(wù)管理）只需成功通過VeriSM?Plus即可獲得完整的VeriSM?Foundation認(rèn)證。
課程大綱
| 一、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與組織的關(guān)系 |
1、組織關(guān)鍵要素是什么 2、描述如何優(yōu)化組織交互 3、組織治理的要素 4、治理如何貫通整個(gè)組織 5、技術(shù)變化對組織的影響 6、描述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務(wù)管理的影響 |
| 二、服務(wù)文化 |
1、服務(wù)文化的定義 2、服務(wù)文化的要素有哪些 |
| 三、人員和組織結(jié)構(gòu) |
1、領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別 2、服務(wù)管理專業(yè)人員的素質(zhì) 3、運(yùn)作良好的團(tuán)隊(duì)的要素 4、克服團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)的方法有哪些 5、管理消費(fèi)者的挑戰(zhàn) 6、描述溝通要素 7、組織變革原則 |
| 四、VerISM?模型介紹及應(yīng)用 |
1、VerisM 模型的要素 2、VerIsM"如何重新定義服務(wù)管理 3、VeriSM 如何利用管理網(wǎng)格創(chuàng)造和支持服務(wù) 4、VeriSM 模型中定義、生產(chǎn)、提供、響應(yīng)四個(gè)階段中各個(gè)階段的要素 5、應(yīng)用VerISM?模型選擇和集成管理實(shí)踐的過程 6、成功運(yùn)營模式的特點(diǎn)有哪些 |
| 五、如何進(jìn)行先進(jìn)的實(shí)踐 |
1、采用先進(jìn)的管理實(shí)踐的成功因素有哪些 2、明確敏捷、 DevOps、SAM"、精益等關(guān)鍵概念以及何時(shí)將其作為管理實(shí)踐應(yīng)用 3、在服務(wù)交付中考慮左移( Shift Left)、客戶體驗(yàn)/用戶體驗(yàn)( Customer Experience/ User Experience)、持續(xù)交付( Continuous Delivery)實(shí)踐的重要性 |
| 六、創(chuàng)新技術(shù)的影響 |
1、技術(shù)對服務(wù)管理的影響 2、云、虛擬化和自動(dòng)化的益處 3、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)計(jì)算、自帶設(shè)備對服務(wù)管理的影響 4、定義與服務(wù)交付有關(guān)的無服務(wù)器計(jì)算、人工智能、機(jī)器人過程自動(dòng)化(RPA)、機(jī)器學(xué)習(xí)和容器化 |
| 七、VeriSMTM體系運(yùn)用正式啟程 |
1、基于 VerisM 的改進(jìn)計(jì)劃的啟動(dòng)步驟如何實(shí)現(xiàn) 2、區(qū)分被動(dòng)和主動(dòng)運(yùn)營 |
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一、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與組織的關(guān)系 1、組織關(guān)鍵要素是什么 2、描述如何優(yōu)化組織交互 3、組織治理的要素 4、治理如何貫通整個(gè)組織 5、技術(shù)變化對組織的影響 6、描述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務(wù)管理的影響 |
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二、服務(wù)文化 1、服務(wù)文化的定義 2、服務(wù)文化的要素有哪些 |
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三、人員和組織結(jié)構(gòu) 1、領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別 2、服務(wù)管理專業(yè)人員的素質(zhì) 3、運(yùn)作良好的團(tuán)隊(duì)的要素 4、克服團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)的方法有哪些 5、管理消費(fèi)者的挑戰(zhàn) 6、描述溝通要素 7、組織變革原則 |
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四、VerISM?模型介紹及應(yīng)用 1、VerisM 模型的要素 2、VerIsM"如何重新定義服務(wù)管理 3、VeriSM 如何利用管理網(wǎng)格創(chuàng)造和支持服務(wù) 4、VeriSM 模型中定義、生產(chǎn)、提供、響應(yīng)四個(gè)階段中各個(gè)階段的要素 5、應(yīng)用VerISM?模型選擇和集成管理實(shí)踐的過程 6、成功運(yùn)營模式的特點(diǎn)有哪些 |
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五、如何進(jìn)行先進(jìn)的實(shí)踐 1、采用先進(jìn)的管理實(shí)踐的成功因素有哪些 2、明確敏捷、 DevOps、SAM"、精益等關(guān)鍵概念以及何時(shí)將其作為管理實(shí)踐應(yīng)用 3、在服務(wù)交付中考慮左移( Shift Left)、客戶體驗(yàn)/用戶體驗(yàn)( Customer Experience/ User Experience)、持續(xù)交付( Continuous Delivery)實(shí)踐的重要性 |
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六、創(chuàng)新技術(shù)的影響 1、技術(shù)對服務(wù)管理的影響 2、云、虛擬化和自動(dòng)化的益處 3、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)計(jì)算、自帶設(shè)備對服務(wù)管理的影響 4、定義與服務(wù)交付有關(guān)的無服務(wù)器計(jì)算、人工智能、機(jī)器人過程自動(dòng)化(RPA)、機(jī)器學(xué)習(xí)和容器化 |
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七、VeriSMTM體系運(yùn)用正式啟程 1、基于 VerisM 的改進(jìn)計(jì)劃的啟動(dòng)步驟如何實(shí)現(xiàn) 2、區(qū)分被動(dòng)和主動(dòng)運(yùn)營 |
客戶好評
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是在深刻理解公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，借助信息技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)模式，打造全新業(yè)務(wù)場景和業(yè)務(wù)莫斯。我們急需要一套新的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。VeriSM應(yīng)運(yùn)而生，它不僅是IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而是整個(gè)企業(yè)服務(wù)的體系。通過采用VeriSM，能夠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，積累服務(wù)知識(shí)和學(xué)習(xí)先進(jìn)實(shí)踐，從而少走彎路
藥明康德全球CIO 邢杰
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