課程簡(jiǎn)介
1. ITIL 4是AXELOS（ITIL版權(quán)所有方）組織全球范圍內(nèi)的頂級(jí)專(zhuān)家，歷時(shí)兩年多開(kāi)發(fā)出來(lái)的。它將指導(dǎo)廣大客戶(hù)面對(duì)數(shù)字化時(shí)代IT服務(wù)管理所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，并提供一個(gè)靈活、協(xié)調(diào)和集成的系統(tǒng)，以有效地治理和管理IT驅(qū)動(dòng)（IT-enabled）的服務(wù)。
2. 這是一個(gè)兩天的課程，本課程為全新的IT服務(wù)管理基礎(chǔ)認(rèn)證服務(wù)(Foundation Certificate In IT Service Management)。
3. 本課程引入ITIL 4，協(xié)助學(xué)員理解IT服務(wù)管理的服務(wù)價(jià)值體系(IT Service Management through a Service Value System (SVS))。
4. ITIL v3和ITIL 4的關(guān)鍵區(qū)別是什么呢？ITIL v3描述服務(wù)管理和26個(gè)流程及運(yùn)營(yíng)職能，其按照ITIL服務(wù)生命周期的五個(gè)階段分布。ITIL v3的內(nèi)容依然是很值得參考的。而ITIL 4提出了演進(jìn)版的服務(wù)價(jià)值體系(Service Value System (SVS))，它提供了全面的端到端的全景圖關(guān)于如何給業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值，它同時(shí)也吸收了Cloud，Lean IT，Agile和DevOps的模型。
目標(biāo)收益
1. 掌握ITIL 4的前置知識(shí)
2. 掌握服務(wù)管理的關(guān)鍵概念
3. 理解服務(wù)管理的四個(gè)維度
4. 理解ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)
5. 掌握核心的管理實(shí)踐
6. 了解一般的管理實(shí)踐
7. 通過(guò)PeopleCert ITIL 4 Foundation認(rèn)證考試，獲得ITIL 4 Foundation認(rèn)證證書(shū)（可選）
培訓(xùn)對(duì)象
本課程為基礎(chǔ)理論和實(shí)踐介紹課程，適合如下情況的學(xué)員：
1. 從事IT運(yùn)維、技術(shù)支持和售后服務(wù)的人員
2. 從事IT管理、服務(wù)管理的有關(guān)人員
3. 從事信息安全、信息系統(tǒng)審計(jì)的有關(guān)人員
4. 與IT服務(wù)管理有關(guān)的其他人員（包括業(yè)務(wù)人員）
5. 對(duì)ITIL課程有興趣的人員
6. 具備一定的IT背景知識(shí)，最好有一年以上的IT從業(yè)經(jīng)驗(yàn)（開(kāi)發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維均可）
課程大綱
| 第一章 ITIL 4的前置知識(shí) |
1、 ITIL的發(fā)展歷史 2、 ITIL V2核心內(nèi)容介紹 3、 ITIL V3/2011核心內(nèi)容介紹 4、 Agile（敏捷）簡(jiǎn)介 5、 DevOps（開(kāi)發(fā)運(yùn)維一體化）簡(jiǎn)介 6、 VeriSM（數(shù)字時(shí)代的服務(wù)管理）簡(jiǎn)介 7、 SIAM（服務(wù)集成與管理）簡(jiǎn)介 8、 本章小結(jié) |
| 第二章 ITIL 4介紹 |
1、 現(xiàn)代世界的IT服務(wù)管理 2、 關(guān)于ITIL 4 3、 ITIL 4的結(jié)構(gòu)和收益 4、 ITIL 4的認(rèn)證體系 5、 本章小結(jié) |
| 第三章 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念 |
1、 價(jià)值和價(jià)值共創(chuàng) 2、 組織、服務(wù)提供商、服務(wù)消費(fèi)者和其它利益相關(guān)方 3、 產(chǎn)品和服務(wù) 4、 服務(wù)關(guān)系 5、 價(jià)值：成果、成本和風(fēng)險(xiǎn) 6、 本章小結(jié) |
| 第四章 服務(wù)管理的四個(gè)維度 |
1、 組織和人員 2、 信息和技術(shù) 3、 合作伙伴和供應(yīng)商 4、 價(jià)值流和流程 5、 外部因素 6、 本章小結(jié) |
| 第五章 ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS） |
1、 服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)概述 2、 機(jī)會(huì)、需求和價(jià)值 3、 ITIL指導(dǎo)原則 4、 治理 5、 服務(wù)價(jià)值鏈 6、 持續(xù)改進(jìn) 7、 實(shí)踐 8、 本章小結(jié) |
| 第六章 ITIL管理實(shí)踐之普通管理實(shí)踐 |
1、 架構(gòu)管理 2、 持續(xù)改進(jìn) 3、 信息安全管理 4、 知識(shí)管理 5、 度量和報(bào)告 6、 組織變更管理 7、 組合管理 8、 項(xiàng)目管理 9、 關(guān)系管理 10、 風(fēng)險(xiǎn)管理 11、 服務(wù)財(cái)務(wù)管理 12、 戰(zhàn)略管理 13、 供應(yīng)商管理 14、 勞動(dòng)力和人才管理 15、 本章小結(jié) |
| 第七章 ITIL管理實(shí)踐之服務(wù)管理實(shí)踐 |
1、 可用性管理 2、 業(yè)務(wù)分析 3、 容量和績(jī)效管理 4、 變更控制 5、 故障管理 6、 IT資產(chǎn)管理 7、 監(jiān)控和事件管理 8、 問(wèn)題管理 9、 發(fā)布管理 10、 服務(wù)目錄管理 11、 服務(wù)配置管理 12、 服務(wù)連續(xù)性管理 13、 服務(wù)設(shè)計(jì) 14、 服務(wù)臺(tái) 15、 服務(wù)級(jí)別管理 16、 服務(wù)請(qǐng)求管理 17、 服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試 18、 本章小結(jié) |
| 第八章 ITIL管理實(shí)踐之技術(shù)管理實(shí)踐 |
1、 部署管理 2、 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺(tái)管理 3、 軟件開(kāi)發(fā)和管理 4、 本章小結(jié) |
| 第九章 ITIL價(jià)值流舉例 |
1、解決用戶(hù)故障 2、解決第三方軟件中的錯(cuò)誤給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩 3、解決業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)新的IT服務(wù)的需求 4、法規(guī)的改變要求開(kāi)發(fā)新的軟件 5、本章小結(jié) |
| 第十章 課程總結(jié) |
1、課程內(nèi)容回顧 2、ITIL 4應(yīng)用前景展望 |
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第一章 ITIL 4的前置知識(shí) 1、 ITIL的發(fā)展歷史 2、 ITIL V2核心內(nèi)容介紹 3、 ITIL V3/2011核心內(nèi)容介紹 4、 Agile（敏捷）簡(jiǎn)介 5、 DevOps（開(kāi)發(fā)運(yùn)維一體化）簡(jiǎn)介 6、 VeriSM（數(shù)字時(shí)代的服務(wù)管理）簡(jiǎn)介 7、 SIAM（服務(wù)集成與管理）簡(jiǎn)介 8、 本章小結(jié) |
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第二章 ITIL 4介紹 1、 現(xiàn)代世界的IT服務(wù)管理 2、 關(guān)于ITIL 4 3、 ITIL 4的結(jié)構(gòu)和收益 4、 ITIL 4的認(rèn)證體系 5、 本章小結(jié) |
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第三章 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念 1、 價(jià)值和價(jià)值共創(chuàng) 2、 組織、服務(wù)提供商、服務(wù)消費(fèi)者和其它利益相關(guān)方 3、 產(chǎn)品和服務(wù) 4、 服務(wù)關(guān)系 5、 價(jià)值：成果、成本和風(fēng)險(xiǎn) 6、 本章小結(jié) |
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第四章 服務(wù)管理的四個(gè)維度 1、 組織和人員 2、 信息和技術(shù) 3、 合作伙伴和供應(yīng)商 4、 價(jià)值流和流程 5、 外部因素 6、 本章小結(jié) |
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第五章 ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS） 1、 服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)概述 2、 機(jī)會(huì)、需求和價(jià)值 3、 ITIL指導(dǎo)原則 4、 治理 5、 服務(wù)價(jià)值鏈 6、 持續(xù)改進(jìn) 7、 實(shí)踐 8、 本章小結(jié) |
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第六章 ITIL管理實(shí)踐之普通管理實(shí)踐 1、 架構(gòu)管理 2、 持續(xù)改進(jìn) 3、 信息安全管理 4、 知識(shí)管理 5、 度量和報(bào)告 6、 組織變更管理 7、 組合管理 8、 項(xiàng)目管理 9、 關(guān)系管理 10、 風(fēng)險(xiǎn)管理 11、 服務(wù)財(cái)務(wù)管理 12、 戰(zhàn)略管理 13、 供應(yīng)商管理 14、 勞動(dòng)力和人才管理 15、 本章小結(jié) |
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第七章 ITIL管理實(shí)踐之服務(wù)管理實(shí)踐 1、 可用性管理 2、 業(yè)務(wù)分析 3、 容量和績(jī)效管理 4、 變更控制 5、 故障管理 6、 IT資產(chǎn)管理 7、 監(jiān)控和事件管理 8、 問(wèn)題管理 9、 發(fā)布管理 10、 服務(wù)目錄管理 11、 服務(wù)配置管理 12、 服務(wù)連續(xù)性管理 13、 服務(wù)設(shè)計(jì) 14、 服務(wù)臺(tái) 15、 服務(wù)級(jí)別管理 16、 服務(wù)請(qǐng)求管理 17、 服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試 18、 本章小結(jié) |
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第八章 ITIL管理實(shí)踐之技術(shù)管理實(shí)踐 1、 部署管理 2、 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺(tái)管理 3、 軟件開(kāi)發(fā)和管理 4、 本章小結(jié) |
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第九章 ITIL價(jià)值流舉例 1、解決用戶(hù)故障 2、解決第三方軟件中的錯(cuò)誤給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩 3、解決業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)新的IT服務(wù)的需求 4、法規(guī)的改變要求開(kāi)發(fā)新的軟件 5、本章小結(jié) |
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第十章 課程總結(jié) 1、課程內(nèi)容回顧 2、ITIL 4應(yīng)用前景展望 |
近期公開(kāi)課推薦
