課程簡(jiǎn)介
ITIL在上世紀(jì)80年代誕生于英國(guó)商務(wù)部，至今有30多年歷史，當(dāng)前發(fā)展到ITIL v3 2011版的最新版本。全球500強(qiáng)的企業(yè)都普遍實(shí)施了ITIL。
ITIL就是IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)庫(kù)（ITIL）是IT服務(wù)管理（ITSM）的最佳實(shí)踐，其目標(biāo)就是幫助組織改善IT服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)優(yōu)化ITIL核心流程以及這些流程之間的關(guān)系，更有效的支持企業(yè)IT維護(hù)和運(yùn)營(yíng)管理。
IT部門在為用戶提供整體服務(wù)解決方案和實(shí)施過(guò)程中，客戶普遍要求服務(wù)提供商的IT服務(wù)基于ITIL框架，并具備一批掌握ITIL核心流程及中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)水平的實(shí)施、管理和運(yùn)維人員。
本課程將ITIL的經(jīng)典理論與包括互聯(lián)網(wǎng)、金融、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)IT建設(shè)與運(yùn)維的最佳實(shí)踐相結(jié)合，干貨多多。
目標(biāo)收益
?了解ITIL 和實(shí)施ISO20000體系的價(jià)值，形成共識(shí)和共同語(yǔ)言；
?完成本課程后，學(xué)員能夠準(zhǔn)確理解IT服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理和ITIL等核心概念；
?掌握如何通過(guò)事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、發(fā)布管理等服務(wù)支持流程理順I(yè)T運(yùn)維服務(wù)中的關(guān)系有效改善IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)和服務(wù)轉(zhuǎn)換的績(jī)效。
培訓(xùn)對(duì)象
?CIO和IT部門高管
?各級(jí) IT 經(jīng)理和 IT 項(xiàng)目經(jīng)理；
?資深 IT 人員和 IT咨詢顧問(wèn)；
?IT運(yùn)維人員等。
課程大綱
| ?ITIL的整體介紹 |
?什么是ITSM？ ?什么是ITIL？ ?ITIL V1/V2/V3的區(qū)別 ?ITIL V3核心模塊簡(jiǎn)介 ?ITIL與ITSM/ISO20000的區(qū)別和關(guān)聯(lián) ?實(shí)施ITIL&ISO20000項(xiàng)目的益處 ?ITIL項(xiàng)目在企業(yè)的落地分享 ?ITIL的工具選擇 |
| ?事故管理（incident management）的流程設(shè)計(jì) |
?事故管理的概念與流程 ?事故管理案例討論 ?怎樣確定事故的優(yōu)先級(jí)？ ?何時(shí)進(jìn)行事故的升級(jí)？ ?事故管理可能出現(xiàn)的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方法 ?突發(fā)事件管理案例討論 ?故障管理的新發(fā)展：故障自愈、有損服務(wù) ?習(xí)題演練 |
| ?問(wèn)題管理（problem management）的流程設(shè)計(jì)和錯(cuò)誤控制 |
?為什么要進(jìn)行問(wèn)題管理？ ?問(wèn)題管理的流程設(shè)計(jì) ?事故管理與問(wèn)題管理的區(qū)別和聯(lián)系 ?主動(dòng)式問(wèn)題管理和錯(cuò)誤控制：IT組織如何建立主動(dòng)問(wèn)題管理機(jī)制？如何建設(shè)KEDB和確保KEDB的更新？ ?問(wèn)題管理方法論分享： ?時(shí)間順序分析（Chronological Analysis） ?疼痛值分析（Pain Value Analysis） ?KT分析（Kepner and Tregoe） ?頭腦風(fēng)暴（Brainstorming） ?魚(yú)骨圖（Ishikawa Diagrams） ?帕累托分析（Pareto Analysis） ?問(wèn)題管理案例討論 ?習(xí)題演練 |
| ?變更管理(Change Management)的特點(diǎn)、活動(dòng)和關(guān)鍵成功因素 |
?IT技術(shù)和商業(yè)市場(chǎng)的迅速發(fā)展意味著變更無(wú)所不在。如果與變更有關(guān)的事件無(wú)法控制，IT服務(wù)提供者，甚至于整個(gè)行業(yè)本身也會(huì)因此逐漸失去控制。變更管理旨在管理變更的過(guò)程，以及相應(yīng)地減少IT服務(wù)日常事務(wù)的運(yùn)作和維護(hù)錯(cuò)誤和與變更有關(guān)的事故。 ?變更管理案例討論 ?習(xí)題演練 |
| ?發(fā)布和部署管理（release management）流程 |
?如果沒(méi)有發(fā)布管理 ?定義、目標(biāo)和范圍 ?基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類型、DSL、DHS ?主要活動(dòng) ?與其它流程之間的關(guān)系 ?關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo) ?發(fā)布管理案例討論 ?習(xí)題演練 |
| ?服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（configuration management）流程 |
?每個(gè)IT部門都有許多關(guān)于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的信息，特別是在實(shí)施了一些較大的項(xiàng)目之后可以產(chǎn)生大量這樣的信息。然而，這里的技巧就在于如何保持對(duì)這些信息的及時(shí)更新。配置管理流程的目標(biāo)就是要提供有關(guān)IT基礎(chǔ)設(shè)施的可靠和最新的信息。 ?配置管理案例討論 ?習(xí)題演練 |
| ?服務(wù)臺(tái)的概念、分類和應(yīng)用模式 |
?服務(wù)臺(tái)與幫助臺(tái) ?服務(wù)臺(tái)的架構(gòu)和功能 ?服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核 ?IT組織如何實(shí)施服務(wù)臺(tái)？ ?服務(wù)臺(tái)配備什么人？ ?服務(wù)臺(tái)案例討論 ?習(xí)題演練 |
| ?課程小結(jié) | 小結(jié) |
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?ITIL的整體介紹 ?什么是ITSM？ ?什么是ITIL？ ?ITIL V1/V2/V3的區(qū)別 ?ITIL V3核心模塊簡(jiǎn)介 ?ITIL與ITSM/ISO20000的區(qū)別和關(guān)聯(lián) ?實(shí)施ITIL&ISO20000項(xiàng)目的益處 ?ITIL項(xiàng)目在企業(yè)的落地分享 ?ITIL的工具選擇 |
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?事故管理（incident management）的流程設(shè)計(jì) ?事故管理的概念與流程 ?事故管理案例討論 ?怎樣確定事故的優(yōu)先級(jí)？ ?何時(shí)進(jìn)行事故的升級(jí)？ ?事故管理可能出現(xiàn)的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方法 ?突發(fā)事件管理案例討論 ?故障管理的新發(fā)展：故障自愈、有損服務(wù) ?習(xí)題演練 |
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?問(wèn)題管理（problem management）的流程設(shè)計(jì)和錯(cuò)誤控制 ?為什么要進(jìn)行問(wèn)題管理？ ?問(wèn)題管理的流程設(shè)計(jì) ?事故管理與問(wèn)題管理的區(qū)別和聯(lián)系 ?主動(dòng)式問(wèn)題管理和錯(cuò)誤控制：IT組織如何建立主動(dòng)問(wèn)題管理機(jī)制？如何建設(shè)KEDB和確保KEDB的更新？ ?問(wèn)題管理方法論分享： ?時(shí)間順序分析（Chronological Analysis） ?疼痛值分析（Pain Value Analysis） ?KT分析（Kepner and Tregoe） ?頭腦風(fēng)暴（Brainstorming） ?魚(yú)骨圖（Ishikawa Diagrams） ?帕累托分析（Pareto Analysis） ?問(wèn)題管理案例討論 ?習(xí)題演練 |
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?變更管理(Change Management)的特點(diǎn)、活動(dòng)和關(guān)鍵成功因素 ?IT技術(shù)和商業(yè)市場(chǎng)的迅速發(fā)展意味著變更無(wú)所不在。如果與變更有關(guān)的事件無(wú)法控制，IT服務(wù)提供者，甚至于整個(gè)行業(yè)本身也會(huì)因此逐漸失去控制。變更管理旨在管理變更的過(guò)程，以及相應(yīng)地減少IT服務(wù)日常事務(wù)的運(yùn)作和維護(hù)錯(cuò)誤和與變更有關(guān)的事故。 ?變更管理案例討論 ?習(xí)題演練 |
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?發(fā)布和部署管理（release management）流程 ?如果沒(méi)有發(fā)布管理 ?定義、目標(biāo)和范圍 ?基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類型、DSL、DHS ?主要活動(dòng) ?與其它流程之間的關(guān)系 ?關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo) ?發(fā)布管理案例討論 ?習(xí)題演練 |
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?服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（configuration management）流程 ?每個(gè)IT部門都有許多關(guān)于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的信息，特別是在實(shí)施了一些較大的項(xiàng)目之后可以產(chǎn)生大量這樣的信息。然而，這里的技巧就在于如何保持對(duì)這些信息的及時(shí)更新。配置管理流程的目標(biāo)就是要提供有關(guān)IT基礎(chǔ)設(shè)施的可靠和最新的信息。 ?配置管理案例討論 ?習(xí)題演練 |
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?服務(wù)臺(tái)的概念、分類和應(yīng)用模式 ?服務(wù)臺(tái)與幫助臺(tái) ?服務(wù)臺(tái)的架構(gòu)和功能 ?服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核 ?IT組織如何實(shí)施服務(wù)臺(tái)？ ?服務(wù)臺(tái)配備什么人？ ?服務(wù)臺(tái)案例討論 ?習(xí)題演練 |
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